De 330 medewerkers bij het Contact Centre Belgium (CCB) van BNP Paribas Fortis zijn volwaardige bankiers, net als alle andere commerciële medewerkers van de bank. De medewerkers van het CCB hebben exact dezelfde productkennis als de collega’s in de bankkantoren en dat voor alle bankdomeinen: dagelijks bankieren, lenen en verzekeren, sparen en beleggen en PC banking. Daarbovenop krijgen ze vijf extra dagen opleiding over gesprekstechnieken aan de telefoon, met vooral aandacht voor kwalitatief klantenonthaal en luistervaardigheden.
Ook zij hebben de kwalificaties gehaald die de regulatoren via de wetten Willems en Cauwenberghs hebben opgelegd in de nasleep van de bankencrisis in 2008. Bankmedewerkers moeten via een examen kunnen aantonen dat ze voldoende technische en juridische kennis hebben van het bank- en verzekeringswezen.
Complementair met kantorennet
Binnen de multikanaalaanpak van BNP Paribas Fortis kan de klant kiezen waar, wanneer, hoe en met wie hij bankiert. Het CCB is hierin, met zijn ruime beschikbaarheid ’s avonds en in het weekend, een belangrijk wezenlijk onderdeel van de multikanaalaanpak die BNP Paribas Fortis hanteert; het vormt t daarin een complementair geheel met het kantorennetwerk, de selfbank, PC banking en de verschillende applicaties voor mobiel bankieren. De opdracht van het CCB is om de snelle vragen en eenvoudige verrichtingen weg te filteren voor de kantoren. Voor vragen die iets meer tijd of een uitgebreid commercieel gesprek vereisen, krijgt de klant kan het CCB voor de klant rechtstreeks een afspraak in zijn kantoor vastleggen. Want sommige producten, zoals een woonkrediet, mogen niet via de telefoon afgehandeld worden.
In volle groei
Het CCB telt 300 commerciële medewerkers die 83 uur per week 12.000 oproepen per dag beantwoorden. Klanten die bellen, krijgen na gemiddeld een halve minuut iemand aan de lijn die hun vragen beantwoordt en in 80% van de gevallen ook een oplossing biedt. De overige schakelt het CCB door naar de specialisten in de verschillende domeinen.
Als distributiekanaal is het CCB in volle groei. Het verwacht een stijging tot 17.000 oproepen per dag tegen eind 2013 en rekent op bijna 100 extra medewerkers om dat te klaren. Het contact centre is bereikbaar van 7 tot 22 uur op weekdagen; zaterdag van 9 tot 17 uur, ook op bankholidays.
Lees ook: BNP Paribas Fortis-medewerker uitgeroepen tot ‘Contact Centre Ambassador of the Year’