Uitgangspunten van strategie update voor de periode 2013-2015 bevestigd
BNP Paribas Fortis bevestigt de uitgangspunten en objectieven zoals aangekondigd in de strategie update van eind 2012. De bank gaat de komende drie jaren investeren in haar (digitaal) aanbod en in haar mensen. Daarnaast zal de bank de kosten vlak houden door de organisatie af te slanken en efficiënter te maken. Dit moet leiden tot een kostenbesparing van 300 miljoen euro tegen 2015.
De digitale revolutie
Drie belangrijke tendensen hebben deze strategie-update beïnvloed: de fundamentele veranderingen van de macro-economische omgeving, de specifieke kenmerken van de Belgische markt en de gewijzigde verwachtingen van de klanten. Die digitaal actieve klanten, kritischer en beter geïnformeerd, worden steeds meer veeleisend voor de dienstverleners en voor de banken in het bijzonder. Door de digitale communicatierevolutie, gestuwd door smartphones en tablets, is het dagelijks gedrag van onze particuliere klanten radicaal gewijzigd, met nieuwe behoeften en verwachtingen tot gevolg.
Enkele cijfers tonen aan hoe snel die digitale evolutie gaat: tegen 2017 zal nagenoeg 90% van de Belgische bevolking actief zijn op het internet. Het percentage smartphone-bezitters in België stijgt van 25% in 2011 naar 35% in 2012 en vermoedelijk naar 52% in 2013. Eind 2012 bezat 1 gezin op 3 een tablet; tegen eind 2013 zou dat in 2 gezinnen op 3 het geval zijn. (bron: GfK) In België zouden er tegen eind 2013 meer dan 3.000.000 tablets in gebruik zijn.
Mobiele toestellen worden steeds meer een natuurlijke kanaal voor de klant om met zijn bank te communiceren. Hierdoor verandert het bankieren van gezicht, zoals blijkt uit deze cijfers. De Easy banking-app werd 286.986 keer gedownload sinds de lancering eind februari 2012. Elke maand zijn er 12.000 nieuwe klanten voor PC banking en elke dag verwerkt de bank 300.000 online transacties. Het aantal oproepen in het Contact Centre zou tegen eind 2013 stijgen tot 17.000 per dag. De behoefte van klanten aan een persoonlijk contact met de bank verandert: daar waar de basistransacties aan het loket verminderen, neemt de vraag naar adviesverstrekking toe. En het aandeel van de onlineverkoop van bankproducten is tussen 2007 en vandaag toegenomen van 2% naar 15%.
Investeren in aanbod
Als universele bank kiest BNP Paribas Fortis resoluut voor digitale innovatie. Zo investeert de bank in een verdere upgrade van de infrastructuur van haar bankautomaten. Tegen het einde van het jaar moeten 750 bankkantoren, private banking- en wealth management centres met Wifi uitgerust zijn. Applicaties zoals Easy banking en diensten zoals Easy transfer kennen een groot succes en ook initiatieven zoals de mobiele betaalterminal op smartphone of de MasterPass van Mastercard tonen de innovatiedynamiek. Recent nog lanceerde de bank samen met Belgacom de Belgian Mobile Wallet, die in-app commerce mogelijk zal maken voor consumenten en handelaars in België.
Ook op de dienstverlening aan ondernemingen zet BNP Paribas Fortis verder in. Bestaande activiteiten zoals Specialised Finance, Leasing, Factoring en Cash Management worden verder uitgebreid. “Hiermee kunnen wij afdoend inspelen op de veranderende behoeften van bedrijven. Met Specialised Finance ondersteunen wij de import- en exportactiviteiten van ondernemingen. Leasing, factoring en cashmanagement zijn onmisbare instrumenten voor ondernemingen om hun bedrijfsactiviteiten en –activa efficiënt te beheren,” aldus CEO Max Jadot. Tot slot bestudeert BNP Paribas Fortis ook nieuwe initiatieven zoals een KMO-fonds.
Strakkere organisatie
Niet alleen de veranderde klantenbehoeften, ook de economische realiteit vraagt dat de bank haar organisatie en personeelsbestand tegen het licht houdt. Het personeelsbestand zal de komende drie jaar dalen met 1.800 FTE’s, dit door gebruik te maken van interne mobiliteit en natuurlijke afvloeiingen. Ten slotte zal de bank het aantal aanwervingen beperken tot circa 200 FTE per jaar.
Het netwerk, dat vandaag 936 kantoren telt, wordt aangepast aan de dienstverlening die de klanten verwachten, waardoor er dit jaar 50 kantoren zullen gesloten worden, in de twee volgende jaren gevolgd door nog een honderdtal. Sommige kantoren zullen zich meer richten op advies met hoge toegevoegde waarde door deskundige relatiebeheerders en specialisten. In andere kantoren zal BNP Paribas Fortis verder investeren in zijn automatenpark (momenteel 4.382 cash en non-cash machines) waar klanten voor alle basisverrichtingen terecht kunnen. Hiermee blijven de klanten van BNP Paribas Fortis over het meest toegankelijke netwerk in België beschikken. De vier Contact Centres met 400 medewerkers zullen de komende jaren verder uitgebouwd worden met 100 extra mensen.
Ook voor de ondernemingsmarkt wordt het netwerk gestroomlijnd. Het aantal geografische regio’s gaat van 7 naar 5 en de Business Centres (BC’s) worden gehergroepeerd van 22 BC’s op 21 plaatsen naar 16 BC’s op 13 plaatsen. Om de klanten geografisch nabij te blijven, wordt er waar nodig voor walk-in kantoren gezorgd.
Focus op efficiëntie en lagere kosten
In de kantoren worden puur administratieve taken meer gecentraliseerd, waardoor de beschikbare tijd voor advies verruimt. Met de creatie van Client Competence Centres krijgen de ondersteunende functies een uitgebreidere rol. Tot op heden zijn er 3 Centres in opstart: Woonkredieten, Nalatenschappen en Ondernemingen. Dit zijn de drie domeinen waar onze nieuwe manier van werken meteen voelbaar resultaat zal opleveren voor onze klanten: zij zullen kunnen rekenen op een betere en snellere dienstverlening.
Alle ondersteunende diensten worden structureel vereenvoudigd en afgeslankt. Diensten zoals HR, Finance en Risk worden georganiseerd rond competentieclusters of kennisdomeinen. De kortere lijnen zullen leiden tot een betere en meer directe service, verhoogde efficiënte en lagere kosten.
Inzetbaarheid verhogen
De uitdaging van komende jaren wordt de interne mobiliteit, zodat de medewerkers nieuwe functies kunnen opnemen en tegemoetkomen aan de veranderende behoeften van de klanten.
Daarom blijft de bank aandacht besteden aan het ontwikkelen van haar medewerkers. Specifieke opleidingstrajecten bieden een volwaardige professionele opleiding zodat de bankmedewerkers over alle noodzakelijke kennis en vereiste attesten beschikken om het vak uit te oefenen en door te groeien. Extra initiatieven worden genomen voor de ondersteuning van de interne mobiliteit en de uitbouw van bankbrede carrièrepaden.
Met deze strategische update bereidt BNP Paribas Fortis zich voor op de toekomst. “Deze update bevestigt onze ambitie: de voorkeurbank zijn, niet alleen voor onze klanten, maar ook voor onze medewerkers en alle andere belanghebbenden”, aldus CEO Max Jadot. “Ook onze missie is duidelijk: op een geëngageerde en verantwoordelijke manier ten dienste staan van de Belgische samenleving en economie. Met de plannen die voorliggen stemmen we ons aanbod, onze organisatie en manier van werken af op de razendsnelle veranderingen in de economie en onze samenleving.”