Mise à jour des objectifs stratégiques pour la période 2013-2015
BNP Paribas Fortis confirme les lignes de force et les objectifs annoncés fin 2012 à l’occasion de l’actualisation de sa stratégie. Au cours des trois prochaines années, la banque investira à la fois dans son offre (digitale) et dans son capital humain. De plus, la banque maintiendra ses coûts sous contrôle grâce à une organisation plus souple et plus efficace. Ceci devrait conduire à une réduction de coûts de 300 millions d’euros d’ici 2015.
La révolution digitale en marche
Trois tendances significatives ont influencé l’actualisation de la stratégie: la modification fondamentale de l’environnement macro-économique, les spécificités du marché belge et l’évolution des attentes du client. Cette clientèle, qui utilise les technologies numériques est sans cesse, mieux informée et donc plus critique. Elle devient dès lors de plus en plus exigeante à l’égard de ses fournisseurs et en particulier, des banques. Portée par le smartphone et la tablette tactile, la révolution que connaît la communication numérique modifie le comportement quotidien de nos clients particuliers de manière radicale et suscite chez eux de nouvelles attentes.
Quelques chiffres illustrent la rapidité de l’évolution digitale. D’ici 2017, près de 90% de la population belge sera active sur Internet. Selon les prévisions, le taux de pénétration du smartphone passera à 52% en 2013, contre 25% en 2011 et 35% en 2012. Fin 2012, un ménage sur trois possédait une tablette. D’ici la fin 2013, deux ménages sur trois devraient en être équipés (source : GfK) et les Belges détiendront alors plus de 3 millions de tablettes.
Les appareils mobiles s’imposent de plus en plus comme un canal de communication naturel entre le client et sa banque. Comme le montrent ces chiffres, cette évolution exerce un impact profond sur la profession de banquier. Depuis son lancement fin février 2012, l’application Easy banking a été téléchargée à 286.986 reprises. Chaque mois, PC banking compte 12.000 nouveaux clients et chaque jour, la banque traite 300.000 transactions en ligne. D’ici la fin de 2013, le nombre des appels parvenant au Contact Centre devrait atteindre les 17.000 par jour. Le contact personnel entre le client et sa banque change de nature: alors que les transactions de base effectuées au guichet diminuent, le besoin de conseil augmente. Par ailleurs, la part des ventes en ligne de produits bancaires est passée de 2% en 2007 à 15% actuellement.
Investir dans l’offre
En tant que banque universelle, BNP Paribas Fortis opte résolument pour l’innovation digitale. Ainsi , la banque investit dans une nouvelle mise à niveau de l’infrastructure de ses automates bancaires. D’ici la fin de l’année, 750 agences bancaires, centres de banque privée et de gestion de fortune (private banking, wealth management) posséderont déjà une telle connexion WI-FI. Des applications comme Easy banking et des services comme Easy transfer connaissent un grand succès et des initiatives comme le terminal de paiement sur smartphone ou le MasterPass de Mastercard illustrent la dynamique d’innovation. Encore récemment, la banque a annoncé le lancement avec Belgacom, du Belgian Mobile Wallet, une application qui offrira l’‘in-app’ commerce aux consommateurs et aux commerçants.
BNP Paribas Fortis investit également dans son service aux entreprises. Le développement d’activités existantes comme Specialised Finance, Leasing, Factoring ou encore Cash Management se poursuit. “Le but est d’apporter une réponse efficace aux besoins changeants des entreprises. Specialised Finance soutient les activités des entreprises à l’importation et à l’exportation. Le leasing, le factoring et le cash management sont autant d’instruments indispensables pour une gestion efficiente des activités et des actifs des entreprises,” souligne Max Jadot, CEO. Enfin, BNP Paribas Fortis planche sur de nouvelles initiatives comme un fonds pour les PME.
Une organisation plus serrée
L’évolution des besoins de la clientèle mais aussi la réalité économique demandent que la banque réfléchisse à son organisation et à ses effectifs. Au cours des trois prochaines années, les effectifs diminueront de 1.800 équivalents temps plein via la mobilité interne et les départs naturels. Enfin, la banque limitera le nombre des recrutements à environ 200 équivalents temps plein par an.
Le réseau, qui compte aujourd’hui 936 agences, sera adapté au type de service qu’attendent les clients, ce qui conduira cette année à la fermeture de 50 agences, puis d’une centaine d’autres dans les deux années suivantes. Certaines agences se concentreront davantage sur le conseil à haute valeur ajoutée, assuré par des chargés de relations et des spécialistes, experts de leur domaine. Dans d’autres agences, BNP Paribas Fortis investira dans son parc d’automates bancaires (qui comprend actuellement 4.382 machines, cash et non-cash) permettant au client d’effectuer toutes les opérations de base. Les clients de BNP Paribas Fortis continueront ainsi à disposer du réseau le plus accessible de Belgique. Les quatre Contact Centres, forts de 400 collaborateurs, poursuivront leur développement et seront encore renforcés par 100 personnes supplémentaires.
Le réseau dédié au marché des entreprises sera également adapté. La subdivision en zones géographiques sera ramenée de 7 à 5 tandis que les Business Centres passeront de 22 implantations dans 21 localités à 16 implantations dans 13 localités. Des bureaux occasionnels seront prévus pour garantir la continuité du service de proximité.
Efficacité et réduction des coûts
Au niveau des agences, les tâches purement administratives seront centralisées de manière à libérer du temps supplémentaire pour les activités de conseil. La mise en place de Client Competence Centres permettra d’étendre le rôle des fonctions de support. Trois centres – Crédits Habitation, Successions et Entreprises sont – actuellement en phase de démarrage. Dans ces trois domaines, les effets concrets de la nouvelle approche seront immédiats pour nos clients: ceux-ci pourront compter sur un service plus rapide et de meilleure qualité.
Toute la chaîne de back-office sera simplifiée et allégée de manière structurelle. Des fonctions de support telles que Ressources Humaines, Finance et Risk seront organisées par centre de compétence ou par domaine d’expertise. Des lignes fonctionnelles plus courtes se traduiront par un service meilleur et plus direct, une efficience accrue et des coûts moins élevés.
Accroître l’employabilité
Le défi pour les prochaines années réside dans la mobilité interne, afin que les collaborateurs puissent se tourner vers de nouvelles fonctions et toujours répondre à l’évolution des besoins et du comportement de la clientèle. C’est pourquoi le développement des compétences et du savoir-faire des collaborateurs conserve toute l’attention de la banque. Des programmes spécifiques offrent des formations professionnelles de qualité, permettant aux collaborateurs de la banque de disposer de toute l’expertise et de toutes les qualifications nécessaires pour exercer leur métier et progresser. D’autres initiatives seront prises pour accompagner la mobilité interne et diversifier les carrières au sein de la banque.
Cette actualisation de la stratégie prépare l’avenir de BNP Paribas Fortis. “Cette mise à jour confirme notre ambition d’être la banque de référence, non seulement pour nos clients, mais aussi pour nos collaborateurs et pour toutes les parties prenantes,” conclut le CEO, Max Jadot. “Notre mission est tout aussi claire: être au service de la communauté et de l’économie dans notre pays, de manière engagée et responsable. Les plans que nous avons dessinés nous permettront d’adapter notre offre, notre organisation et notre manière de travailler à l’évolution fulgurante de notre environnement global.”