Hier 16 mai, au château du Lac de Genval, la Fédération belge des contact centres a attribué un CAVIAR à BNP Paribas Fortis. La banque a gagné cette distinction dans la catégorie « Contact Centre Interne » pour son approche téléphonique dans les agences. Les CAVIARS sont les récompenses annuelles de Contactcenters.be. Au total, il y a six catégories.

Quiconque appelle aujourd'hui le numéro général d'une agence de BNP Paribas Fortis arrive au Contact Centre central de la banque. « Les conseillers sont souvent en conversation avec des clients, ce qui les empêche de répondre au téléphone. Il est donc plus efficace de dévier directement les appels vers le Contact Centre central. La personne qui appelle reçoit une réponse plus rapide et, en agence, on n'entend plus le téléphone sonner sans fin », explique Danny Heynderickx, Directeur Contact Centres & Direct Sales. Les lignes directes des conseillers en agence sont transférées après trois sonneries.

Le Contact Centre de BNP Paribas Fortis agit donc comme conseiller à distance. Il répond aux questions de clients comme de non-clients et est en mesure de vendre directement certains produits et services ou de planifier un rendez-vous avec un conseiller grâce au partage d'agenda. Les collaborateurs du Contact Centre fournissent tous les jours, par mail ou par téléphone, des conseils en matière de banque au quotidien, de crédits, d'assurances, d'épargne, de placements et de PC banking. Le Contact Centre est joignable par téléphone près de 83 heures par semaine. Au total, environ 500 personnes y travaillent et traitent, chaque jour, jusqu'à 12 000 appels.

Cette année, BNP Paribas Fortis a introduit deux dossiers. Parallèlement au projet interne, la banque a également participé dans la catégorie Technologie avec les « webinars » de James, le visage qui se cache derrière le conseiller en ligne. Le Contact Centre assiste le client au travers d'un système de chat dans lequel il peut également partager des écrans.

L'année passée, un conseiller de BNP Paribas Fortis à également été élu « Contact Centre Ambassador of the Year ».